国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知
国家邮政局
国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知
各省、自治区、直辖市邮政管理局：
现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
附件: 邮政业消费者申诉处理办法
二○一一年六月二十四日
邮政业消费者申诉处理办法
第一章 总 则
第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。
第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。
第二章 机 构
第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。
第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。
第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。
第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：
（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；
（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；
（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；
（八）国家邮政局授权的其他职能。
第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：
（一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；
（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；
（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况；
（六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告；
（七）省邮政管理局授权的其他职能。
第三章 受 理
第十条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。
第十一条 邮政管理部门申诉中心要认真受理邮政业消费者的申诉，工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的事实根据；
（四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
（五）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等；
（六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。
第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理：
（一）不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的；
（二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；
（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；
（四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；
（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
（六）国家法律、法规及规章另有规定的。
第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。
第四章 处 理
第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括：
（一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；
（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；
（三）申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；
（四）消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；
（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。
第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。
国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。
第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。
第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。
（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。
第十九条 被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。
答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。
如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。
第二十条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。
第二十一条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下列条件，属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理：
（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。
第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：
（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。
申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。
第二十三条 邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。
第二十四条 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解。
第二十五条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评并向社会公布。
第二十六条 对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。
第五章 调 查
第二十七条 邮政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十八条 调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
（三）查阅、复制有关材料等。
第二十九条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。
第三十条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第三十一条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局及省、自治区、直辖市邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政企业或快递企业应当予以配合。
第三十二条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。
第六章 调 解
第三十三条 同时满足下列情形的，邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解：
（一）属于邮政管理部门受理范围的申诉；
（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；
（三）申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。
第三十四条 申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或网上调解为主，达成一致意见的，可以作结案处理。
第三十五条 申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。
第七章 附 则
第三十六条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。
第三十七条 本办法由国家邮政局负责解释，自2011年7月1日起施行。
建立独立董事制度 完善公司治理结构
包国宪 王永纲
我国目前已有一千多家上市公司，但考察其运行机制和实际治理水平，离法人治理的实质要求尚有很大差距。因此，近年来完善法人治理结构就成了社会各界关注的热点，也成了证券监管部门工作的重点。在上市公司中引入独立董事、建立独立董事制度正是完善上市公司法人治理结构的有力举措。但是，如何建立富有实效而不是流于形式的独立董事制度，则有赖于我们积极借鉴国外独立董事制度的成功经验和正确认识中国上市公司法人治理机制的特点。
独立董事制度的起源及基本模式
独立董事最早出现在美国，是指与公司、股东无产权关系和关联商务关系的董事。1940年美国颁布的《投资公司法》中明确规定，投资公司的董事会中，至少要有40％成员独立于投资公司、投资顾问和承销商。投资公司设立独立董事的目的，主要是为了克服投资公司董事为控股股东及管理层所控制从而背离全体股东和公司整体利益的弊端。经过几十年的实践，独立董事在美英等发达国家各种基金治理结构中的作用已得到了普遍认同，其地位和职权也在法律层面上逐步得到了强化。20世纪80年代以来，独立董事制度被广泛推行。据科恩—费瑞国际公司2000年5月份发表的研究报告，《财富》美国公司1000强中，董事会的平均规模为11人，其中内部董事2人，占18.2％；独立董事9人，占81.1％。西方把独立董事在董事会中比例迅速增长的现象称之为“独立董事革命”。
在西方股份公司的治理结构中，其权力机制的制度性安排有二种模式。一种是以美英等国家为代表的一元模式或叫单层模式。其权力结构是由股东大会选举董事会，由其托管公司财产、选聘经营管理班子，全权负责公司的各种重大决策并对股东大会负责。一种是以日本、德国等国家为代表的二元模式或叫双层模式。二元模式中日德的具体权力形式又有区别。日本公司是由股东大会选举产生董事会和监事会，董事会和监事会都对股东大会负责，由监事会对董事会进行监督，并与董事会共同行使对经营管理层的监督制衡。而德国公司是由股东大会选举产生监事会，再由监事会来任命董事会，监事会对股东大会负责，董事会对监事会负责。德国模式中的监事会相当于美英模式中的董事会，但其权力重点在于监督而非决策，而董事会相当于经营管理班子。像法国公司究竟采取一元模式，还是采取二元模式，由公司章程确定，经过对公司章程的修改，两种模式还可以互相转换。
从以上分析可以看出，一元模式和二元模式的根本区别在于二元模式的公司内部有一个监督董事会行为的常设机构，而一元模式的公司内部缺乏一个监督董事会行为的常设机构。正是一元模式公司治理结构中内部监督职能的弱化导致了独立董事制度的产生，这也是为什么独立董事制度起源于美英国家的主要原因。当然今天的二元模式公司治理结构中，也建立了独立董事制度，但独立董事的作用以及独立董事制度的特点是不同的。不管哪种模式，独立董事制度的兴起，在完善公司治理结构、提高公司的决策科学化水平及专业化运作和强化公司董事会的制衡，保护广大股东特别是中小股东利益等方面都发挥了极其重大的作用。这正是“独立董事革命”的重大意义，也是独立董事制度的生命力所在。
中国公司治理的特点及独立董事的作用
中国上市公司绝大多数是由国有大中型企业改制转换而来的。这种背景就决定了其产权结构的特点，也就决定了公司治理结构中的制衡机制和权力形式。认识这些特点，有助于我们正确理解中国独立董事制度的意义及作用。
我国公司治理的现状与独立董事制度相结合形成以下特点：
1.在国有股权最终所有者空位条件下的独立董事制度。由于国有企业没有最终委托人，管理经营国有企业的是形形色色的代理人，以行政授权为基础的国有企业代理链使国家对公司的控制表现为行政上的超强控制和产权上的超弱控制。国家在产权上的超弱控制导致行使国有资产管理职能的政府部门对选择企业经营者实际上并不负有明确的责任，自利动机使政府官员选择企业经营者的权力成为名副其实的“廉价投票权”，形成“内部人控制”局面就是一种自然的逻辑。这实质上是代理人垄断了国有企业的剩余控制权，而国家作为所有者事实上只是成为与剩余所有权相关的剩余风险承担者。因此，在这种条件下建立独立董事制度有着特别重大的意义。一方面可以与国有产权代理人董事形成一种制衡，防止内部人控制发生，另一方面可以增强董事会的独立性，强化其企业财产的控制。这实际上是与国有资产行政管理部门形成了一种隔离层，从而弱化了国有资产的行政性超强控制，有利于真正意义上的政企分开。
2.在一股独大股权结构基础上的独立董事制度。据上海证券交易所的一项调查表明，目前我国上市公司股权的集中程度相当高，仅国家股、法人股的比例就高达60％以上，董事会成员的50％以上来自第一大股东。这正是中国证监会领导人称之为内部人控制下的一股独大现象，这种股权结构在短期内也不会有大的改变。为防止这种内部人控制下的一股独大现象愈演愈烈，必须引入独立董事制度，并要明确规定这种治理结构情况下独立董事的比例并依法扩大其权限，在代表全体股东利益和公司整体利益前提下，特别强调独立董事代表中小股东的利益，从而提高公司董事会治理的公正性。
3.在双层治理框架下的独立董事制度。我国公司治理结构是沿用大陆法系国家的二元模式的，即在公司内部存在一个常设的监督机构——监事会。因此，再引入独立董事会，其监督职能的具体方式应有所不同，监督的内容也应有所不同。独立董事的监督应在法律层面。在董事会内部，应以对董事会决策的合法性、公正性、独立性以及战略、人事、薪酬等重大问题的决策进行监督，而监事会应在公司内部的治理层面，重点是在财务方面予以审计监督，以保证董事会有关财务决策有益于公司的整体利益及管理层能有效地执行董事会的财务决策。
4.独立董事具有双重身份。作为独立董事，他一方面代表全体股东和公司整体利益，为股东利益最大化目标而进行工作，从而获得自身的经济利益；另一方面，他又是独立于股东、公司以及一切与该公司有关联的实体和商务活动的。他是根据国家有关法律法规，依法进行监督。从这个意义上讲，独立董事又是国家证券管理工作向上市公司内部的一种延伸。作为全体股东利益的代表，只有为股东谋得最大的利益，而作为国家证券监管工作向公司内部的延伸，独立董事应具有良好的公众形象，切实发挥应有的作用，保障公司依法治理。上述两方面都能提高独立董事人力资本的价值。这一利益驱动机制是独立董事坚持诚信和勤勉义务的根本动力。因此，根据中国目前市场化水平和公司治理文化现状，人力资本社会评价机制是保证独立董事独立性的重要机制。在挑选独立董事的时候，其受教育程度、社会地位、个人财产、社会声誉都应成为考察的重要内容，以提高其机会成本，而职业经历和专业水平相对较为次要。这种特别重视独立董事素质和社会地位的个人条件，正是中国独立董事制度的一大特色。
强化独立董事制度的基础条件
要在我国建立起富有成效的独立董事制度，不但要做好建立独立董事制度本身的一些具体工作，而且要从根本上奠定独立董事制度发挥效力的制度基础以及这些制度基础得以强化的条件。
建立和完善有关独立董事制度的法律体系。主要从四个层面着手：一是修改《公司法》。为适应新的情况，促进独立董事制度的形成和健康运行，应增加有关独立董事在董事会成员中的比例以及权利、义务、职责、作用的法律条文，而这些条文是制定有关独立董事具体法律法规的指导原则。二是由中国监督会等部门制定有关法规。对独立董事任职条件、产生程序，发表意见的原则以及薪酬等问题作出原则规定，并对独立董事的过失追究提出原则意见。三是由证券交易所制订上市公司独立董事指导意见和章程指南，对不同主导产权结构的上市公司独立董事的具体人数、具体条件、独立性解释、薪酬范围、发表意见的具体方式以及责任追究的程序方式作出具体规定，也应对独立董事在重大问题上必须坚持的原则和立场进行规范。四是上市公司的章程必须载明独立董事行权的具体内容和发挥作用的方面、方式和方法。这些法律是独立董事保持独立性和以法行权的根本依据。
调整股权结构，改变一股独大的格局。一股独大的股权结构是产生“内部人控制”，损害国家、企业和中小股东利益，导致管理腐败的温床，也是引入独立董事的制度性障碍。这一格局虽然在短期内难以彻底改变，但要作为一项战略性任务予以高度重视并从现在起着手解决。对于上市公司而言，可以引进战略投资伙伴，逐步增加国有股和法人股流通比例，通过多种方式减少国家和法人持股比例。对于新上市公司，国家应根据其主导产业和行业特点以及产业政策要求，确定国有股份和控股股东的股份上限，从而使上市公司不但做到了股权多元化，而且作到了股权分散化，为独立董事发挥作用奠定一个制度性基础。
进一步完善法人治理结构。建立独立董事制度是完善法人治理结构的一个非常重要的环节。反过来，一个完善的法人治理结构是独立董事发挥作用的重要基础，二者相辅相成，互为条件。对于我国的大多数上市公司来讲，虽然已有了法人治理的组织形式，但其运行机制还存在许多问题。其中加强监事会的建设，除通过法律、公司章程确保监事会依法行权外，还要加强监事会的专业化建设，坚决改变监事会成员由各类群众代表组成的现状；要让财务审计专家来担任监事会成员；把独立董事的监督与监事会监督有机结合起来，各有侧重，相互支持；各上市公司要依法披露独立董事、监事会的重大意见，证监部门对此要进行强有力的监管。
强化公司治理文化。公司治理文化是有效治理的信用基础，是公司核心价值观的重要内容，是提高企业竞争力，促进企业持续发展不可缺少的环境条件。任何一个公司业绩都是与其治理水平相联系的。大力宣传诚信、勤勉的信条，把公司整体利益、股东利益以及社会责任义务与独立董事个人的人力资本价值联系起来，从而引导约束独立董事承担责任义务。行使权力的价值观念与公司治理文化相一致，可以矫正社会对独立董事行为评价的价值标准。
（作者单位：兰州大学经济管理学院）
