电信服务质量社会监督标准
邮电部
电信服务质量社会监督标准
1995年4月20日，邮电部
序
为认真贯彻“人民邮电为人民”的宗旨，促进电信服务质量的不断提高，维护国家利益和用户的权益，维护和提高电信通信的信誉，把电信服务质量置于广大用户的经常监督之下，特制订电信服务质量社会监督标准。
一、服务标准
1．市话装机：在受理用户登记并收取初装费后，应当场答复用户装机时间，不能当场答复的应在7天内主动答复用户；对机线条件暂不具备的，不应收取初装费，列入待装户管理，并向用户说明大体解决的时间。
2．市话装机时限：自用户交付初装费之日起到装机通话止，全国平均装机时限不超过3个月，待装最长时间不超过半年。装机等待时限超过6个月的，按活期银行储蓄利率付给用户所交纳的初装费的利息。数据通信在用户办理登记手续、交纳各种入网费后，专线入网装机时限为1个月，电话拨号入网装机时限为7天。
3．用户移机：自受理之日起到完成移机通话止，移机时限为2个月。
4．电话用户单机障碍应在24小时内修复，电缆故障应在72小时内予以修复。数据通信障碍自用户申告到障碍修复时限为6小时。遇特殊情况不能按上述时限予以修复的要向用户说明原因。
5．各类电信人工特服台的应答时限为20秒。
6．公众电报从营业受理到投交收报人的全程时限，普通电报为6小时，加急电报为4小时（发往农村及要求定时投送和夜间停送的普通电报除外）。
7．受理电报用户等候时间最长不超过15分钟。
8．用户要求在原电话上加装传真机，应在7天内安装开通。
9．用户在已装电话上加装或撤销国际、国内长话直拨功能（ＩＤＤ、ＤＤＤ）应自登记之日起7天内予以开通或停用。新装电话用户在交纳初装费时，提出要加装“ＩＤＤ、ＤＤＤ”功能的，应在电话开通的同时提供用户使用（用户交换机除外）。
10．凡是已经邮电部批准入网并核发进网许可证的各种通信终端设备，各地电信部门一律不得以任何理由拒绝用户入网使用，并不准再向用户收取检测费。
11．用户查询电话费，实行无偿服务，并采取措施，为用户提供方便。
12．各类电信业务凡邮电部已制订资费标准的要按邮电部颁标准收取。
13．各类电信业务的服务延伸费、代收代付劳务费、附加费等要按邮电部以及各省、自治区、直辖市人民政府或省级物价部门批准的标准收取。
14．对电话用户的欠费，邮电部门要做好催缴工作，采取电话催缴、送话音通知（但不得深夜骚扰用户），督促用户缴费，逾期1个月仍不付费的按规定可以停话（重要用户的停话要经过局领导批准）。停话后，用户已缴清欠费的，邮电部门必须在24小时内恢复通话。
15．大中城市每个区和县（市）至少设立一个昼夜报话营业点，24小时对外服务。
16．公用电话（包括代办点）办理长途电话业务的，必须加装计费器，并按邮电部颁标准及省、自治区、直辖市政府或省物价部门批准的标准收取各项资费。
17．各级电信局（邮电局）、支局（所）的局容局貌要保持美观、整洁。局、所名称牌、营业时间牌应符合邮电部颁标准。营业厅内要窗明几净，各种电信业务标识、资费标准、业务宣传资料等书写正规、美观，悬挂整齐。
18．对外服务的电信工作人员要身着标志服，佩戴工号章，接待用户要热情，服务要主动周到，解答问题要耐心，要使用规范的服务用语。
19．电信工作人员要讲职业道德，不准利用工作和职务之便，向用户索取各种实物和有价证券、钱款或提出不合理的其它各种要求，不吃请，不受礼。
20．要保护用户的合法权益，不准刁难、要挟用户，更不准擅自中断用户通信。
二、用户监督
1．为便于用户对电信服务质量的监督，各级邮电部门要设立电信服务质量监督检查机构或配备相应的专职人员，并设置监督电话向社会公布。
2．建立健全社会监督体系，聘请社会监督员，由各邮电管理局负责颁发聘书和社会监督员证。各级社会监督员要认真履行职责，积极反映社会对电信服务质量的批评和建议。
3．用户凡发现有未达到上述服务标准或违反上述有关规定的，均可通过来电、来信、来访等形式向当地邮电监督部门申告，必要时也可越级申告。
4．各级邮电服务质量监督部门对用户的申告应及时调查处理，一般应在15天内答复用户。
5．各级邮电部门及其工作人员对用户的申告及批评意见，不得打击报复。发现对用户打击报复者，从严惩处。
本规定由邮电部电信总局负责解释，过去印发的有关规定与此标准不符的以本规定为准。
真诚欢迎广大用户对全国电信服务工作提出批评和建议。
福建省财政厅关于印发《福建省委托会计师事务所审计招投标规范》的通知
福建省财政厅
福建省财政厅关于印发《福建省委托会计师事务所审计招投标规范》的通知
闽财会[2006]53号
各市、县（区）财政局，省直有关单位，各会计师事务所，省直各国有控股集团：
为规范我省审计业务招投标活动，保护招标单位和投标事务所的合法权益，我厅制定了《福建省委托会计师事务所审计招投标规范》，现印发给你们。自2006年7月1日起执行。
附件：1、福建省委托会计师事务所审计招投标规范；
2、评审内容及其权重设计参考表。
福建省财政厅
二○○六年六月二十一日
附件：
福建省委托会计师事务所审计招投标规范
第一条 为规范我省审计业务招投标活动，促进注册会计师行业的公平竞争，保护招标单位和投标会计师事务所（以下简称“事务所”）的合法权益，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国注册会计师法》、《委托会计师事务所审计招标规范》及相关法律，制定本规范。
第二条 招标单位采用招标方式委托事务所从事审计业务的，招标单位以及事务所应当遵守《中华人民共和国招标投标法》，并符合本规范的规定。
第三条 招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。
任何单位和个人不得违反法律、行政法规规定，限制或者排斥事务所参加投标，不得以任何方式非法干涉招标投标活动。事务所通过投标承接和执行审计业务的，应当遵守审计准则和职业道德规范，严格按照业务约定书履行义务、完成中标项目。
第四条 招标委托事务所从事审计业务，按照下列程序进行：
（一）招标，包括确定招标方式、发布招标公告（公开招标方式下）或发出投标邀请书（邀请招标方式下）、编制招标文件、向潜在投标事务所发出招标文件；
（二）开标；
（三）评标；
（四）确定中标事务所，发出中标通知书，与中标事务所签订业务约定书。
第五条 招标单位一般应当采用公开招标方式委托事务所。对于符合下列情形之一的招标项目，可以采用邀请招标方式：
（一）具有特殊性，只能从有限范围的事务所中选择的；
（二）具有突发性，按公开招标程序无法在规定时间内完成委托事宜的。
第六条 采用公开招标方式的，应当发布招标公告。采用邀请招标方式的，应当向3家以上事务所发出投标邀请书。招标公告和投标邀请书应当载明招标单位的名称和地址、招标项目的性质、数量、实施地点和时间以及获取招标文件的办法等事项。
第七条 招标单位可以根据招标项目本身的要求，在招标公告或者投标邀请书中，要求潜在投标事务所提供有关资质证明文件和业绩情况，并对潜在投标事务所进行资格审查。在资格审查过程中，招标单位应当充分利用财政部门和注册会计师协会公开的行业信息，并执行财政部有关审计的管理规定。
第八条 招标单位应当根据招标项目的特点和需要编制招标文件。招标文件应当包括下列内容：
（一）招标项目介绍；
（二）对投标事务所资格审查的标准；
（三）投标报价要求；
（四）评标标准；
（五）拟签定业务约定书的主要条款。
第九条 招标单位应当在招标文件中详细披露便于投标事务所确定工作量、制定工作方案、提出合理报价、编制投标文件的招标项目信息，包括被审计单位的组织架构、所处行业、业务类型、地域分布、财务信息（如资产规模及结构、负债水平、年业务收入水平、其它相关财务指标）等。
第十条 招标单位应当根据招标项目要求，综合考虑投标事务所的工作方案、人员配备、相关工作经验、职业道德记录和质量控制水平、商务响应程度、报价、风险承担能力等方面，合理确定评审内容、设定评审标准、设计各项评审内容分值占总分值的权重。投标事务所报价分值的权重不应高于15%。评标标准的具体设计可以参考所附《评审内容及其权重设计参考表》。
第十一条 招标项目需要确定工期的，招标单位应当考虑注册会计师行业服务的特殊性，合理确定事务所完成相应工作的工期，并在招标文件中载明。
第十二条 招标单位可以根据招标项目的具体情况，组织潜在投标事务所座谈、答疑。潜在投标事务所需要查询招标项目详细资料的，招标单位应当在可能的情况下提供便利。
第十三条 招标单位在做出投标事务所编制投标文件的时限要求时，应当考虑注册会计师行业服务的特殊性，自招标文件开始发出之日起至投标事务所提交投标文件截止之日止，一般不得少于20日。
第十四条 投标事务所应当具备承担招标项目所需的必要素质、专业胜任能力、时间和资源；国家有关规定对投标人资格条件有规定的，投标事务所应当具备规定的资格条件。
第十五条 投标人应当按照招标文件的要求编制投标文件。投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。
会计师事务所应当在投标文件中载明以下事项：
（一）会计师事务所的基本情况；
（二）拟参与招标项目的人员组成及专业资格和工作业绩：
（三）审计工作的总体安排；
（四）费用报价、报价所涵盖的服务范围及收费的计算基础。
第十六条 投标事务所应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件送达投标地点。招标人收到投标文件后，应当签收保存，不得提前开启。投标事务所少于三个的，招标人应当依照本规范重新招标。
第十七条 投标事务所在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，可以补充、修改或者撤回已提交的投标文件，并书面通知招标人。补充、修改的内容为投标文件的组成部分。
第十八条 投标事务所不得相互串通投标报价，不得排挤其他投标人的公平竞争，损害招标人或者其他投标人的合法权益。
投标事务所不得与招标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。
禁止投标事务所以向招标人或者评标委员会成员行贿的手段谋取中标。
第十九条 投标事务所的投标报价不得低于按照审计准则的要求执行该项审计业务所花费的成本。
投标事务所应当在考虑下列因素的基础上，确定专业服务的价值：
（1）执行该项审计业务的各类人员的级别、专业资格、经验和技能；
（2）每一专业服务人员提供服务所需的时间；
（3）审计项目所需承担的风险和责任；
（4）其他相关费用。
第二十条 招标单位应当公开进行开标，并邀请所有投标事务所参加。
第二十一条 招标单位应当组建评标委员会，由评标委员会负责评标。
评标委员会由招标单位的代表和熟悉注册会计师行业的专家组成，与投标单位有利害关系的人不得进入相关项目的评标委员会。
熟悉注册会计师行业的专家必须从省财政厅或者省注册会计师协会负责组建的评标委员会专家库中随机抽取。专家库的成员由我省所有具有注册会计师资格、连续从事注册会计师业务10年以上、未受到行政处罚和行业自律惩戒的专业人员组成；省财政厅应定期公布受到行政处罚和行业自律惩戒的专业人员名单。
评标委员会专家应对投标方案中的工作方案、人员配备、相关工作经验、职业道德记录和质量控制水平、商务响应程度、报价和风险承担能力等方面作出综合评价。
评标委员会成员（以下简称“评委”）人数应当为5人以上单数，其中熟悉注册会计师行业的专家一般不应少于成员总数的2/3。
评委名单在中标结果确定前应当保密。
第二十二条 招标单位应当采取必要的措施，保证评标在严格保密的情况下进行。任何单位和个人不得非法干预、影响评标的过程和结果。
第二十三条 评委应当依据评标标准对投标事务所进行评分。
评标标准应细化为以下项目：
（1）工作方案，权重范围为20－30%；
（2）人员配备，权重范围为20－30%；
（3）相关工作经验，权重范围为15－25%；
（4）职业道德记录和质量控制水平，权重范围为10-20%；
（5）商务响应程度，权重范围为0-5%；
（6）报价，权重范围为5-15%；
（7）风险承担能力0-5%。
评标委员会应当按照各投标事务所得分高低次序排出名次，并根据名次推荐中标候选事务所。
第二十四条 评标委员会完成评标后，应当向招标单位提出书面评标报告。
招标单位应当根据评标委员会提出的书面评标报告和推荐的中标候选事务所确定中标事务所。招标单位也可以授权评标委员会直接确定中标事务所。
第二十五条 中标事务所确定后，招标单位应当向中标事务所发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标事务所。
第二十六条 招标单位应当自中标通知书发出之日起30日内，以招标文件和中标事务所投标文件的内容为依据，与中标事务所签订业务约定书。
招标单位不得向中标事务所提出改变招标项目实质性内容、提高招标项目的技术要求、降低支付委托费用等要求，不得以各种名目向中标事务所索要回扣。
招标单位不得与中标事务所再行订立背离业务约定书实质性内容的其他协议。
第二十七条 招标单位在项目完成后，应召集熟悉注册会计师行业的专家对工作情况及成果进行客观评价，并将评价结果向会计师事务所及其省财政厅反馈，作为会计师事务所执业情况及执业质量的考核内容。
第二十八条 省财政厅应当对审计招标投标活动进行监督，对审计招标投标活动中的违法违规行为予以制止并依法进行处理。
第二十九条 招标单位招标委托事务所从事其他鉴证业务和相关服务业务的，参照执行本规范。
第三十条 本规范由福建省财政厅负责解释。
第三十一条 本规范自2006年7月1日起施行。
附表：
评审内容及其权重设计参考表
评审内容
权重范围
工作方案
20%-30%
人员配备
20-30%
相关工作经验
15%-25%
职业道德记录和质量控制水平
10%-20%
商务响应程度
0-5%
报价
5-15%
风险承担能力
0-5%
注：对于报价的评审，应当以报价与平均报价差异的绝对值作为评审标准，差异绝对值越小，所得分值越高。
