您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律论文 »

民事裁判文书的制作与审判方式改革/黄芳

作者:法律资料网 时间:2024-05-15 13:37:39  浏览:9040   来源:法律资料网
下载地址: 点击此处下载
民事裁判文书的制作与审判方式改革
黄芳

  裁判文书是法院行使审判权所最终形成的具有法律约束力的文件,其意义不仅在于表明裁判结果,代表国家对当事人的争议给出结论性意见,它作为司法公正的最终载体,为了表明裁判结果不是基于主观、擅断、强权干预而作出,它必须体现裁判在程序和内容上的公开、公平、公正,事实上后者也正是司法活动的权威性之所在。要达到这个高度,我们必须改革过去裁判文书只重结果、不重分析与说理的习惯模式,使裁判文书以详尽的事实、周密的论证、充分的说理成为法院严肃执法的最佳写照。
  当前对民事裁判文书的制作水平,社会普遍反映质量不高。其中尤以案件的有关当事人的反应较为激烈,批评较为尖锐。事实上,与裁判结果有切身利益关系的当事人在败诉或诉讼请求未完全满足时往往对裁判的公正性提出怀疑,而裁判文书在叙述事实和认证、说理方面的笼统、含糊其词无疑更加深了这种不信任感。有时候,裁判文书的语焉不详是影响当事人是否要求进入下一步救济程序的重要因素,同时也影响着外界对法院的印象,影响着司法程序及裁判文书本身的公信度。
  当事人在上诉、申诉中涉及对民事裁判文书的意见一般有:叙述事实不全面,有选择性地认定事实;认定事实的证据不明显;说理苍白、空洞、形式主义——对是否采证、支持主张只给结论、不述理由或者给出的理由含糊不清、让人不明所指,难以服气;不全面反映当事人的诉辩意见,对当事人的某些主张采取消极回避的态度等。尽管当事人的诉讼请求并不总是合法、合理的,但针对裁判文书提出的上述批评意见确实在很多裁判文书中都有体现,可以说切中要害,不容忽视。
  以上问题的存在根源,固然与我国目前法官的平均素质偏低有很大关系——主要表现为理论功底不足,综合运用法律对案件进行论证性分析的能力相当欠缺,同时也是传统的审判方式所造成的。在事实求是的指导思想下构建的传统的民事审判模式重实体、轻程序,以追求客观上的真实为己任,具有浓厚的职权主义色彩。法院在审理活动中自始至终居于主动,反映在概括审判全过程的裁判文书中,便是审判机关以自我为中心的特点。而对当事人在诉讼中的作用的轻视和对司法的程序性要求的忽视,必然导致审判在事实上的不公开、不透明,对案件事实的客观真实性的追求由于失去了程序正当和证据规则的指导,很容易演变为法官在调查取证上的主观随意。这样,在裁判文书中对当事人所举证据进行认证和对其所主张的事实一一作出认定并阐述理由,在主审法官看来,显得既麻烦又无必要,而前者的缺失自然导致裁判理由的不能展开。如此看来,传统的审判方式由于忽视了司法之程序性特征和民事审判应秉持的当事人意思自治原则(当然这种意思自治应受到法律规定之限制),使得民事案件的管理既缺乏效率,又有违审判公开原则,而裁判文书作为审判活动的终结性记载,其反映出来的司法理念无疑是令人失望的。
  以判决书的认定事实部分为例,其叙述事实的方式是法院“经审理查明”,其叙述角度是单一的,强调的是法院经过调查最终掌握的事实,当事人在此所起的作用是消极的。这样的一种叙述方式是结论性的、单元的,它摒除了诉辩各方关于事实的不同叙说及针锋相对的辩驳,所有的意见分歧在此前已经法官甄别、筛选,尔后纳入法院认定的事实部分,如此一来虽然读起来条理清晰,有系统的整体感,然而却体现不出当事人在事实方面的争议和法官对其孰取孰舍的判断过程及依据,有违审理公开之法治原则;同时这样的叙述方式由于以法官的视角为主导,往往根据法官的主观取舍标准决定是否对某项具体事实予以提及、确认,表现出较大的随意性,因此在实践中出现很多裁判文书叙述事实有选择性、不全面的例子也就不奇怪了。
  民事审判方式进行改革后,审判中的法官职权主义逐步向当事人主义转化,严格贯彻审判公开原则成为诉讼程序逻辑上的本质要求。庭审成为审理活动的中心环节,而当事人围绕其诉辩主张进行的举证、质证活动则成为决定案件命运的关键步骤。法院的职责相应地由过去的主动发现和查明事实转以审查确认证据为主,只是当事人举证有困难或双方当事人所举证据相互矛盾,且有必要向第三方调取证据时,才依法行使调查取证权。审判方式上的变革使得审判活动有了显著的对抗性色彩,法院由过去的积极介入与干预复归于中立的仲裁者地位,这无疑是合乎客观规律的科学的转变。相应地,作为对民事案件审理全过程的全面概括,裁判文书也应淡化职权主义色彩,让当事人担当主角,充分体现当事人的诉辩观点和证据支持力度。这也意味着裁判文书应对当事人关于本案的主张和意见应予客观、忠实的反映,而不能随意删、简,以偏概全。概括地说,裁判文书应体现诉讼的对抗性和审判的公开性,而要做到这一点,则不能不涉及裁判文书样式的改革问题。传统的民事裁判文书在事实认定部分采用“经审理查明”这种单一的结论性的叙事方式,当事人在事实与证据方面的争议无法得以体现,充分反映庭审过程也就可能成为一句空话。正因如此,很多法院在进行民事审判方式改革时也大胆尝试对裁判文书样式的改革,最显著的变化就是在判决书的事实认定部分,通过诉辩各方的不同角度反映案件有关事实、争议焦点和庭审过程,明确列出当事人提供的主要证据材料,使得裁判文书对案件事实的反映更为清楚、明白,同时也体现出司法程序的公开与公正。目前,民事裁判文书的新样式尚未下发,但有一点已达成共识,就是扩充裁判文书的内容,对于案件审理过程,尤其是庭审过程给予客观、具体的反映。据此,笔者建议最高法院尽快考虑改革民事裁判文书样式,使其与正在深入的审判方式改革相衔接,体现改革成果。
  民事裁判文书对于审判公开原则的体现当然不应仅是审理过程的公开展示,它更是裁判者对该裁判结果所作出的负责任的公开解释与说明。原则上,法官作为争议的中立裁判者,本着只服从法律和正义的司法准则,对于其作出裁决的依据没有理由不予公开。但在传统的审判模式中,通常做法是在案件的审理报告中对案件的证据材料进行分析、认证,并说明裁判所根据的具体法律规定、行政规章及法律原理等,而在对外界公开的裁判文书中则以极短的篇幅,寥寥数语即完成认证与论理,以致经常出现认定事实的证据不明显,作出裁判的依据不明确等问题。具体表现为:裁判文书对当事人提供的证据材料哪些采信、哪些不采信、不作明确交待;支持或驳回当事人的主张往往不叙述理由或者含糊其词,让人不明所指;对于当事人的某些诉辩主张不予提及,笼统予以驳回。裁判文书不公开认证、不叙明裁判依据,当然也就给人以“不讲理”的印象。审判公开,就是要将法院的认证、采证意见予以公开,将法院作出裁判的具体法律依据在裁判文书中说清道明,使“判”的依据与“审”的过程都公诸于众,以增加审判的透明度,让当事人明了其胜诉或败诉的事实和法律根据。同时,基于“不告不理”的原则,民事案件的审理一般依据当事人的诉请而进行,顺理成章地,其裁判文书在阐述事实认定和实体处理意见(包括其依据)时,也应尽量全面地顾及当事人的主张。作为对当事人诉请的积极回应,裁判文书应对当事人正式提出的诉辩主张,一一作出明确的回答,而不是选择性地对一些主张作出表态,对另一些主张或请求则避而不谈,消极逃避。实质上,如果法院对当事人就该案提出的主张与请求在事实上进行了审理,却未在裁判文书中明确态度、说明理由,毫无道理地保持缄默,也是未严格贯彻审判公开原则的一种表现。值得注意的是,我们目前在这方面还做得很不够。
  从某种角度上说,民事裁判文书也应是法官根据当事人的诉请,综合运用法律知识与原理对案件事实作出分析、判断,从而对当事人的权利、义务关系作出具有法律效力的处理决定的实用型论文。论文的生命力在其论证,而一份高质量的裁判文书的精彩之处,同样也体现于从现有证据材料到最终裁判结果的完美推理过程。这种推理应立足于可靠的事实,步步为营、环环相扣、逻辑严密。
  作为运用普遍性的法律规范解决具体的个案问题的实例,裁判文书的论证通常应经历以下步骤:
  从现有证据中确认相关案件事实;从具体的法律事实中抽象出一般的法律关系;运用相应的法律规定推导出处理本争议的基本原则;结合本案的具体事实对当事人的主张进行分析、判断;最后对当事人的诉请作出处理结论。在一篇裁判文书中,类似的论证过程极有可能重复多次,具体情形视案情需要而定。从目前的现状看,多数民事裁判文书的论证部分较薄弱,表现为论述过于简略,论证未展开,往往以程式化的语言连接起若干推理结论,令其推理缺乏有效的、实质性的理论支撑,论证苍白、无力,流于形式。最常见的毛病是在案件事实和适用的法律之间缺乏连接的桥梁,过渡生硬,不能以理服人。如对案件的基本法律关系缺少基础性分析(只是以叙述案由的方式一句带过),或在分析时不对案情事实作必要概括,等等。尽管裁判文书的论证水平取决于法官的综合法律素质(包括对法律专业知识与理论的掌握程度)、思维在逻辑上的严密度,以及良好的文字表达能力,不是一朝一夕可以提得高的,但是,我们仍应鼓励法官们在制作裁判文书时根据自己对法律的理解,对案件的事实认定以及适用法律充分展开论证,在不致曲解法律的前提下以自己的风格撰写裁判文书,大胆抒发个人见解。这既是提高法官的专业写作水平的需要,同时也可使裁判文书既遵从法理,亦不悖乎人情。
  随着民事审判方式改革的不断深化,全国各地法院对于民事裁判文书的改良也作了很多有益的探索与尝试。事实上在有些地区,裁判文书的改革是作为审判方式改革的一个组成部分来进行的。对民事裁判文书采取何种新样式才能体现审判方式的改革成果,各地也在探索之中。不容置疑的是,形式只是达到目的的手段,采取何种形式,应取决于内容的需要。从目前民事裁判文书的现状出发,笔者认为裁判文书的改革应体现民事审判方式改革的方向,突出诉讼的对抗性和审判的公开性,对审理过程尤其是庭审中举证、质证及认证予以公开展示,扩充裁判文书的内容,加强裁判结论的论证,使得裁判文书以详尽的事实、周密的论证、充分的说理来大大增强其可读性与说服力,而不是在论据模糊、论证空洞的情形下将判断结果一厢情愿地强加给他人,这才符合裁判文书制作的本质要求。
  (作者单位:武汉大学法学院)





 

下载地址: 点击此处下载

贵州省工程建设场地地震安全性评价管理规定

贵州省人民政府


贵州省工程建设场地地震安全性评价管理规定
贵州省人民政府
贵州省人民政府令第53号


(2001年4月29日贵州省人民政府常务会议通过,自2001年6月1日起施行)


第一条 为了防御和减轻地震对工程设施的破坏,保护人民生命和财产安全,加强工程建设场地地震安全性评价的管理,根据《中华人民共和国防震减灾法》及国家有关规定,结合本省实际,制定本规定。
第二条 本规定所称工程建设场地地震安全性评价(以下简称地震安全性评价),是指对工程建设场地进行的地震烈度复核、地震危险性分析、地震动参数确定、地震小区划等工作。
本规定所称抗震设防要求,是指经地震安全性评价后由省级以上防震减灾行政主管部门审定的地震烈度值或者地震动参数。
第三条 在本省行政区域内从事地震安全性评价和工程建设的单位及个人,必须遵守本规定。
第四条 省人民政府防震减灾行政主管部门(以下简称省防震减灾行政主管部门)负责全省地震安全性评价工作的管理和监督,审批全省地震安全性评定结论,确定抗震设防要求。
县级以上人民政府负责管理地震工作的部门,协助上级防震减灾行政主管部门管理和监督本行政区域内的地震安全性评价工作。
第五条 建设、交通、水利及其他有关行政主管部门根据防震减灾行政主管部门确定的抗震设防要求,归口管理工程建设项目的抗震设计、施工验收和抗震加固工作。
第六条 发展计划、经贸、财政、建设、规划等部门和其他有关部门应按职责分工,配合防震减灾行政主管部门开展地震安全性评价管理工作。工程项目主持审批单位在组织项目建议书和可行性研究报告论证审批时,必须通知防震减灾行政主管部门参加。
进行地震安全性评价的费用应纳入工程建设项目投资,在工程勘察费中列支。
第七条 省地震安全性评定委员会由有关部门的工程技术专家组成,负责地震安全性评价报告的评定工作。具体成员由省防震减灾行政主管部门提名,报省人民政府批准。
第八条 必须进行地震安全性评价的建设工程,其可行性研究报告和设计应当包括根据地震安全性评价所确定的抗震设防要求,并纳入基本建设管理程序。
地震安全性评定结论未通过省级以上防震减灾行政主管部门审批的,建设工程项目审批部门不予审批,建设或其他有关行政主管部门不予批准其施工。
第九条 一般工业与民用建筑工程按照国家现行的地震烈度区划图进行抗震设防,可以不进行地震安全性评价。
第十条 对下列工程建设项目必须进行地震安全性评价,并依据审批的评定结论确定抗震设防要求:
(一)抗震设防要求高于国家现行地震烈度区划图规定的抗震设防要求和省内审批或国家委托审批的重要工程、特殊工程、生命线工程和可能产生严重次生灾害工程;
(二)位于地震烈度分界线两侧8公里区域内的大型工程;
(三)位于地震资料研究和详细程度较差地区的大型工程;
(四)新建占地范围大、跨不同地质区域的城区和大型工矿企业、科技经济开发区的大型工程。
按照上述要求确定必须进行地震安全性评价的建设工程见附表。
第十一条 承担地震安全性评价的单位必须持有国务院防震减灾行政主管部门颁发的地震安全性评价许可证书,从业人员必须持有地震安全性评价上岗证,并按照证书确定的级别及业务范围开展地震安全性评价工作。
地震安全性评价单位不得允许其他单位以本单位的名义开展地震安全性评价工作。
第十二条 省外单位到本省范围内开展地震安全性评价工作,必须经省防震减灾行政主管部门对其资格验证后,方可承担相应的地震安全性评价工作。其评价报告必须报省地震安全性评定委员会评定。
第十三条 地震安全性评价必须按照国务院防震减灾行政主管部门规定的技术规范和要求进行。评价业务的收费项目及标准,必须按照国家及省财政、省价格行政主管部门的规定执行。
第十四条 地震安全性评价工作结束后,评价单位必须提出评价报告,并按下列规定对评价报告申报评定和审批,由审批部门确定抗震设防要求:
(一)国家级工程建设场地的地震安全性评价报告由省地震安全性评定委员会初评后,报国家地震安全性评定委员会评定,其评定结论由国务院防震减灾行政主管部门审批;
(二)其他地震安全性评价报告,由省地震安全性评定委员会评定,其评定结论由省防震减灾行政主管部门审批;
(三)省地震安全性评定委员会应在接到地震安全性评价报告之日起25日内进行评定,并将评定结论报省防震减灾行政主管部门审批;省防震减灾行政主管部门应在收到评定结论之日起15日内批复。
第十五条 必须进行地震安全性评价的建设工程,有关建设单位不进行地震安全性评价的,或者不按照根据审批的评定结论所确定的抗震设防要求进行抗震设防的,由县级以上人民政府负责管理地震工作的部门责令改正,并处1万元以上10万元以下的罚款。
第十六条 无评价许可证或不具备相应的地震安全性评价资格的单位进行地震安全性评价的,其评价报告无效,由县级以上人民政府负责管理地震工作的部门责令改正,并处1万元以上3万元以下的罚款。
第十七条 地震安全性评价单位不按规定的技术规范和要求开展业务的,由县级以上人民政府负责管理地震工作的部门责令改正,并处5千元以上2万元以下的罚款;拒不改正的,由省防震减灾行政主管部门提请国务院防震减灾行政主管部门取消其评价资格。
第十八条 不按照抗震设计规范进行抗震设计,或者不按照抗震设计进行施工的,由县级以上人民政府建设行政主管部门或其他有关行政主管部门按照职责权限责令改正,并处1万元以上10万元以下的罚款。
第十九条 国家工作人员在地震安全性评价管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,给予行政处分。
第二十条 本规定自2001年6月1日起施行。

附表:

必须进行地震安全性评价的工程
-------------------------------------------
| | 交 | |
| | 通 |一、公路、铁路干线的大型桥梁、隧道、立交桥工程。 |
| | 工 |二、大型车站、万吨以上港口(码头)和二类以上飞机场工程。 |
| | 程 | |
| |---|---------------------------------|
| | |一、大中型水库(蓄水量≥1亿立方米)大坝和位于大中城市市 |
| | 电 |区内或上游的1级挡水坝。 |
| 生 | 力 |二、单机容量≥300MW或规划容量超过800MW的火电厂和装机 |
| | 工 |容量超过200MW的水电厂;超过300KV的变电站,特别重要的 |
| 命 | 程 |220KV变电站和调度楼;省、地(市)级电力调度中心工程。 |
| | | |
| 线 |---|---------------------------------|
| | 通 |一、大功率(>200千瓦)的广播电视发射台、广播电视中心、 |
| 工 | 信 |地球卫星站、国际通信电台的发射(接收)塔、主机房。 |
| | 工 |二、大、中城市长途电话枢纽(容量>1万门)的主机房;长途 |
| 程 | 程 |通讯干线中继站、汇接局的主机房。 |
| |---|---------------------------------|
| | 其 |一、各城市10万吨以上供水、30万立方米以上的燃气、5万立 |
| | 他 |方米以上的油库等城市基础设施的主要厂房及构筑物。 |
| | 工 |二、各地级市三级和县级市的二级医院住院部、医技楼、门诊部、 |
| | 程 |血库等建筑。 |
|-------|---------------------------------|
| 特殊工程 |一、核反应堆、核电站、核供热装置。 |
| 及可能产 |二、核原料生产厂房、核废料处理装置。 |
| 生严重次 |三、日处理800吨以上能力的尾矿坝。 |
| 生灾害工 |四、研究、生产和存放剧毒生物制品和天然人工细菌与病毒(如 |
| 程 |鼠疫、霍乱、伤寒等)的建筑。 |
| |五、存放放射性物质、剧毒、易燃、易爆的危险仓库。 |
|-------|---------------------------------|
| |一、存放国家一、二级重要珍贵文物博物馆、6000座以上大型 |
| 重 |体育馆、1200座以上影剧院等公共建筑。 |
| 要 |二、坚硬、中硬场地上80米以上的高层建筑,中软、软弱场地60 |
| 工 |米以上的高层建筑。 |
| 程 |三、省发展计划、防震减灾行政主管部门或其他有关部门共同商 |
| |定需要进行地震安全性评价的工程。 |
-------------------------------------------


2001年5月10日

国家旅游局关于印发《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》的通知

国家旅游局


国家旅游局关于印发《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》的通知

旅发〔2013〕64号



各省、自治区、直辖市旅游局(委):
  
  为深入贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》和《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发〔2009〕41号),促进旅游发展方式转变,提高我国旅游质量总体水平,把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业,我局组织编制了《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》(以下简称《纲要》)。现印发给你们,请结合本地区实际,认真贯彻执行。

  新世纪的第二个十年,是我国建设世界旅游强国的关键时期,是全面深化旅游业改革开放、加快转变旅游发展方式的攻坚时期。面对新形势、新机遇和新挑战,坚持质量强旅、建设旅游质量强国,是保障人民群众的切身利益、改善民生与提高人民生活品质的迫切需要,是转变旅游发展方式、走规模增长与质量效益并重发展道路的内在要求,是实现旅游业科学发展、增强我国旅游国际竞争力的战略选择,是全面贯彻落实国家战略决策、将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的必由之路。

  各级旅游行政管理部门要充分认识旅游质量对促进旅游业发展的重要意义,根据《纲要》确定的工作方针和发展目标,抓紧制定具体工作方案。要结合本地区、本单位的实际情况,将旅游质量工作纳入到本地区旅游发展规划,积极争取地方政府及相关部门的支持,有针对性地解决重点旅游质量问题。要发挥好《纲要》的指导作用,进一步夯实旅游质量基础,加强贯彻实施力度和检查考核,确保《纲要》目标的实现,推动旅游质量强国建设,促进旅游业又好又快发展。


国家旅游局
2013年3月18日



附件:《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》

http://www.cnta.gov.cn/files/yutian/2013/2013%2003/《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》.doc




旅游质量发展纲要
(2013—2020年)




国家旅游局
2013年3月
                 目 录
                
一、旅游质量基础与发展环境……………………………(1)
二、指导思想、工作方针与发展目标………………………(3)
   (一)指导思想
   (二)工作方针
   (三)发展目标
三、旅游质量发展的主要任务和措施……………………(7)
   (一)强化企业质量主体作用
   (二)加强旅游质量监督管理
   (三)优化旅游质量发展环境
   (四)夯实旅游质量发展基础
   (五)推动旅游质量发展创新
四、旅游质量提升重点工程………………………………(15)
    (一)标准化试点示范工程
    (二)安全旅游建设工程
    (三)旅游品牌建设工程
    (四)旅游诚信建设工程
    (五)文明旅游推进工程
    (六)旅游人才培养工程
五、组织实施………………………………………………(20)
    (一)加强组织领导
    (二)完善配套政策
    (三)狠抓工作落实
    (四)强化检查考核



      《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》


    为贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》和《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发〔2009〕41号),促进旅游发展方式转变,提高旅游质量水平,把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业,制定本纲要。
    一、旅游质量基础与发展环境
    质量是国家综合实力和国家文明程度的体现。旅游质量发展是建设旅游强国根本之策,是我国旅游业发展的重要战略问题,关系到广大游客的切身利益,关系到旅游业可持续发展,关系到旅游业整体形象。
    改革开放以来,在国家经济社会发展和宏观政策措施推动下,我国旅游产业规模不断壮大,产业体系初步建立,旅游质量管理体系逐步完善。特别是国务院颁布实施《质量振兴纲要(1996年-2010年)》以来,我国质量发展的社会环境得到很大改善。2009年,国家旅游局颁布实施了《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》,在全行业开展了旅游质量年主题活动、旅游品牌创建、旅游标准化试点、旅游人才培养、旅游服务质量评价、旅游信息化和导游服务质量提升等七项提升工程,全行业质量意识不断增强,旅游产业整体素质不断提升,企业质量管理能力不断加强,旅游设施、旅游产品和旅游服务质量明显改善,主要旅游城市游客满意度稳步提升,覆盖旅游各要素各领域的标准体系基本建立。旅游业成为国民经济的重要产业,我国正由世界旅游大国向世界旅游强国迈进。
    但是,我国旅游质量发展基础还很薄弱,旅游质量水平仍然滞后于旅游经济发展,追求发展速度和规模,忽视发展质量和产业素质的现象普遍存在,旅游质量管理体制机制不够健全,旅游诚信体系基础薄弱,恶性低价竞争比较普遍,旅游投诉渠道不够畅通,旅游监管力量相对不足,旅游从业人员素质有待提高,旅游市场秩序没有根本好转。
    新世纪的第二个十年,是我国建设世界旅游强国的关键时期,是全面深化旅游业改革开放、加快转变发展方式的攻坚时期。我国旅游业既面临着全面建成小康社会、深化改革开放、经济转型升级、社会文化繁荣的历史性发展机遇,又面临着世界经济复苏的不确定性和国际旅游市场竞争激烈的挑战。同时,随着大众旅游消费需求激增和多元化,旅游业发展结构性矛盾日益突出,旅游质量问题更加重要,提高旅游发展质量和游客满意度水平成为新时期旅游业发展的迫切要求。面对新形势、新机遇和新挑战,实施质量强旅战略、建设旅游质量强国,是保障广大游客切身利益、改善民生与提高人民生活品质的迫切需要,是转变旅游业发展方式、走规模增长与质量效益并重发展道路的内在要求,是实现旅游业科学发展、增强我国旅游业国际竞争力的战略选择。通过制定并实施《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》,全面提升我国旅游业发展质量,是贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》,将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略决策。
    二、指导思想、工作方针与发展目标
    (一)指导思想
    以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,高举中国特色社会主义伟大旗帜,以“让人民群众更加满意”为目标,以“实施质量强旅,打造中国服务”为主题,围绕“五位一体”的总体布局,立足当前,着眼长远,突出重点,整体推进,落实责任,综合协调,大力实施旅游质量提升工程,全面提高旅游质量水平,促进旅游业又好又快发展。
   (二)工作方针
    1.坚持以人为本,把人民群众更加满意作为旅游质量发展的价值导向。努力提高旅游设施、产品、服务、管理的人性化、科学化水平,更好地满足人民群众日益增长的旅游消费需要,促进游客满意度继续稳步提升。
    2.坚持诚信守法,把诚信旅游作为旅游质量发展的重要基石。倡导旅游企业诚实守信、合法经营,完善旅游诚信体系,规范旅游市场秩序,形成激励守信、惩戒失信的旅游质量信用监督机制。
    3.坚持以质取胜,把“质量强旅”作为旅游质量发展的核心理念。构建各级政府部门监管、企业主体、行业自律、社会参与的旅游质量工作格局,推动旅游业做实基础、做精产品、做优服务、做大品牌、做强产业,依靠旅游质量创造竞争优势,增强我国旅游业的核心竞争力。
    4.坚持安全发展,把安全旅游作为旅游质量发展的基本要求。强化旅游安全意识,落实旅游安全责任,严格旅游安全监管,加强旅游安全风险管理,提高旅游安全保障能力,妥善处置旅游突发事件,切实保障广大游客的生命财产安全。
    5.坚持夯实基础,把基础建设作为旅游质量发展的保障条件。深化理论研究,加强旅游法治建设,加强旅游人才培养,推进旅游标准化和旅游公共服务体系建设,不断完善有利于旅游质量发展的体制机制。
    6.坚持创新驱动,把质量创新作为旅游质量发展的强大动力。充分运用现代科技提升旅游产业发展素质,推进旅游质量管理体制机制创新,推动旅游产品和旅游业态创新,增强旅游创新能力和旅游发展活力。
   (三)发展目标
    1.总体发展目标
    到2020年,旅游质量基础进一步坚实,旅游市场秩序明显改善,旅游服务水平显著提升,旅游质量体系更加完善,游客满意度居服务业前列,在国际上树立“美丽中国之旅”品牌,旅游业为全面建成小康社会作出更大贡献。
    2.具体质量目标
   (1)环境与设施质量:到2020年,全国旅游业发展环境显著改善,旅游服务设施质量显著提升,旅游质量管理与旅游安全保障体系健全,旅游市场规范有序,旅游软实力显著增强,旅游业对生态文明建设的推动作用更加显著,游客对旅游环境与设施质量的满意度稳步提高。
   到2015年,旅游环境与设施质量发展的具体目标如下:
   ——旅游环境质量明显改善。旅游质量意识进一步增强,旅游质量发展观念广泛认同。旅游市场秩序明显好转,旅游质量监管与旅游安全保障体系基本建立。旅游业绿色发展、循环发展、低碳发展取得明显成效,旅游业成为建设“美丽中国”的重要载体和推动力量。
   ——旅游设施质量明显提升。旅游基础设施与公共服务设施质量明显改善,旅游目的地交通畅通,旅游标识系统完善,旅游咨询、服务信息系统进一步完善,旅游公共服务基本满足游客需求。
    (2)旅游产品质量:到2020年,旅游产品结构更趋合理,产品质量体系更加完善,产品创新能力和品牌市场竞争力明显增强,旅游产品质量能更好地满足人民群众日益增长的旅游需求,达到或接近国际先进水平。
   到2015年,旅游产品质量发展的具体目标如下:
   ——旅游产品质量不断提高。在继续丰富旅游产品、满足人民群众多样化旅游需求的同时,进一步提升产品品质,形成一批具有国际竞争力的优质旅游目的地、精品旅游线路和精品旅游景区。
   ——旅游品牌价值明显提升。培育一批国际知名的自主旅游品牌,创建一批旅游目的地品牌、旅游企业品牌、旅游服务产品品牌,旅游品牌价值和效益明显提升。
   ——产业发展能力明显增强。现代科技在旅游业推广应用更加广泛,创新能力进一步增强,产业素质不断提升,智慧旅游发展水平明显提高。培育并形成一批拥有国际知名品牌和核心竞争力的旅游企业和集团。
   (3)旅游服务质量:到2020年,全面实现旅游服务的标准化、规范化和品牌化,旅游诚信体系更加完善,形成一批国家级旅游服务质量标杆单位,游客满意度得到明显提升,旅游服务质量水平达到或接近国际先进水平。
   到2015年,旅游服务质量发展的具体目标如下:
   ——旅游标准化水平明显提高。旅游质量标准与国际先进水平接轨,推动建立1-2项由我国主导的旅游国际标准,旅游标准覆盖面大幅提升,健全和完善旅游标准化运行机制,逐步建立健全旅游质量认证认可制度,创建一批全国旅游标准化示范单位。
   ——特色旅游服务精品基本形成。实现旅游服务的特色化和精细化,培育形成一批特色旅游服务项目和品牌,基本形成专业化、品牌化、网络化经营模式。
   ——游客满意度稳步提高。旅游行业自律能力和诚信意识明显增强,主要旅游城市平均游客满意度指数达到80以上,满意度位居全国服务业顾客满意度前列。
    三、旅游质量发展的主要任务和措施
    (一)强化企业质量主体作用
    1.明确旅游企业质量主体责任
    建立企业质量主体责任制,明确企业法定代表人或主要负责人对旅游质量负首要责任,企业质量主管人员负直接责任。严格实施旅游企业岗位质量规范与质量考核制度,严格执行重大旅游质量事故报告及应急处理制度,切实履行质量担保责任与法定义务,依法承担旅游质量损害赔偿责任。
    2.提高旅游企业质量管理水平
    推动旅游企业建立健全质量管理体系,完善产品与服务质量标准,加强全员、全过程、全方位的质量管理,严格按标准经营和提供服务,严格进行质量检查与控制。提高旅游企业质量技术创新能力,加强现代科技成果的转化和应用,加强质量管理专业培训,增强旅游企业质量提升的技术和人才支撑能力。
    3.发挥优秀旅游企业引领作用
    推动旅游骨干企业将质量管理的成功经验和先进方法向全行业延伸推广,参与国家标准、行业标准和地方标准的制修订,引领新产品开发和品牌创建,带动中小旅游企业实施技术改造升级和管理与服务创新,增强旅游企业核心竞争力,带动旅游企业质量水平的整体提升。
    4.推动旅游企业履行社会责任
    强化旅游企业社会责任理念,建立健全履行社会责任机制,将履行社会责任融入旅游企业经营管理决策。鼓励旅游企业为社会提供更多的就业机会,通过对贫困地区的旅游投资带动当地脱贫致富。鼓励旅游企业积极实施旅游惠民行动和参与慈善等社会公益活动,树立对社会负责的良好形象。推动旅游企业加强生态环境和文化遗产保护,为城乡景观环境提升和文化繁荣发展做出更大贡献。推动旅游企业切实保障游客、企业员工、合作方和有关方面的合法权益。
    5.加强导游队伍建设
    以提高导游服务水平为核心,综合提升导游队伍整体素质。积极探索建立体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业评价和晋升机制,建立导游执业、信用档案的信息化平台,借助社会监督,规范导游服务。充分利用各种形式的在岗培训,不断提高导游服务技能水平。加强对导游先进人物和典型事迹宣传,形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围。
   (二)加强旅游质量监督管理
    1.加快旅游法治建设
    牢固树立法治观念,坚持运用法律手段解决旅游质量发展中的突出矛盾和问题。认真贯彻实施《旅游法》及相关法律法规和规章规范。严格依法行政,加强旅游执法队伍建设,规范执法行为。充分发挥地方政府的作用,整合多部门力量,形成综合协调、部门联动、分工协作、统一行动的旅游综合执法机制。
    2.加强旅游质量监管
    建立和完善标准宣贯、执法监管、投诉处理、诚信建设、质量评价等旅游质量监管制度。加强旅游质量监管机构建设,强化各级旅游部门的质量监督管理职能。完善旅游质量监督机制,建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合,专职质监员和兼职质监员相结合的旅游质量监管网络。制定旅游质监执法机构考核评价办法,健全和完善旅游投诉、举报处理和信息发布制度。
    3.实施旅游风险管理
    完善旅游安全风险管理工作机制,提升风险防范和应急处置能力。加强对重点旅游目的地和高风险旅游产品旅游安全风险监测和评估,加强风险信息资源共享,建立和完善旅游风险预警预报制度,对重大旅游安全隐患及时提出处置措施。建立旅游企业重大事故报告制度,健全旅游安全风险应急预案。
    4.加强旅游质量统计分析
    建立健全包括旅游标准化覆盖率、游客满意度等内容的旅游质量评价指标体系,推动将旅游质量指标纳入到旅游统计指标体系。建立和完善旅游质量分析报告制度,定期评估分析旅游质量状况及质量竞争力水平。
    5.提升旅游行业自律水平
    强化各级各类行业协会的自律功能,完善行规行约,规范企业经营行为,维护旅游市场正常秩序,保护游客、旅游企业、从业人员的合法权益。
   (三)优化旅游质量发展环境
    1.营造良好的旅游市场环境
    坚持“标本兼治、疏堵结合”的方针,进一步规范旅游市场秩序,建立旅游市场综合治理机制,形成公平有序、优胜劣汰、诚实守信的旅游市场环境。建立健全社会监督员制度,完善质量投诉信息平台,畅通旅游投诉和消费维权渠道,有效调解和处理旅游质量纠纷。
     2.营造诚信的消费环境
    进一步拓展旅游服务功能,提高旅游消费的便利化程度,充分发挥中介机构在旅游咨询服务及相关的质量调查、检查评定、信用评价等方面的重要作用,推动旅游质量服务评价的市场化进程。培育游客的质量意识,引导游客品质旅游、理性消费。
    3.营造健康的社会舆论环境
    坚持正确的舆论导向,充分发挥新闻媒体宣传的作用,大力宣传和普及旅游质量基础知识,宣传质量管理先进典型,组织开展形式多样、内容丰富的群众性旅游服务质量促进活动,加大对忽视旅游服务质量和违法违规经营行为的曝光力度,加强旅游质量舆论监督。
    4.营造浓厚的质量文化环境
    倡导树立“质量是旅游企业的生命”的理念,实施以质取胜的经营战略,将诚实守信、持续改进、创新发展、追求卓越的质量精神转化为旅游行业、旅游企业及广大员工的行为准则,自觉抵制违法旅游经营行为,努力形成重视质量、追求质量、崇尚质量的良好氛围。
   (四)夯实旅游质量发展基础
    1.推进旅游标准化建设
    全面实施标准化引领战略,进一步发挥旅游标准在旅游业发展中的规范、引导和促进作用。加大旅游标准制修订工作力度,推动旅游行业标准领域自主创新,不断提升标准的先进性、有效性和适用性,加快旅游标准体系建设,扩大旅游标准覆盖范围。加大旅游标准宣贯力度,促使更多旅游企业、科研院校、社会机构等主动参与各项标准的制定。创新旅游标准化管理体制、工作机制和运行机制,充分发挥各方面的积极性,形成旅游行政管理部门、行业协会、中介组织和旅游企业协调配合、共同推进的工作格局。增强实质性参与国际旅游标准化活动的能力,推动我国优势旅游标准成为国际标准。
    2.优化旅游公共服务体系
    以满足游客需求为导向,全面落实《国民旅游休闲纲要(2013-2020年)》,进一步完善旅游公共服务体系,丰富服务内容,提高服务水平和质量。推进旅游公共信息服务体系建设,以整合完善“12301”旅游咨询中心为重点,建立健全覆盖全国的旅游咨询和旅游投诉网络、线上线下旅游信息服务集群和旅游信息声讯服务系统。健全旅游安全保障法制、体制、机制,强化旅游安全风险防范,提升旅游紧急救援和保险保障体系。加快旅游交通便捷服务体系建设,完善公共交通的旅游服务功能,加快集散中心体系、旅游交通引导标识系统和自驾游服务体系的建设。加快旅游惠民便民服务体系建设,推出更多优惠和便民措施,完善城镇旅游功能和便民设施,优化旅游休憩环境。
    3.健全旅游质量评价体系
    建立健全以游客满意度为核心,以环境质量、旅游设施质量、产品质量、服务质量等为主要指标的旅游质量评价体系。完善游客满意度测评体系和评价制度,继续发布季度和年度游客满意度调查报告,促进调查成果向旅游监管手段转化。逐步开展旅游目的地居民满意度、旅游从业人员满意度调查与评价工作,促进旅游综合满意度的提升。
    4.健全旅游质量认证认可体系
    积极探索并逐步健全适应旅游业发展的旅游质量认证认可体系,积极推进旅游质量、环境、服务、知名旅游品牌和旅游职业资格认证工作,加强对认证认可工作的监督管理,提升旅游认证认可管理水平与服务能力。
    5.推进旅游质量信息化建设
    加快旅游质量信息网络建设,建立统一的旅游质量信息服务平台。运用互联网、物联网等信息化手段,加强旅游质量信息的采集、追踪、分析、处理和发布,实现旅游服务质量信息共享、快速传递、及时更新。继续深化智慧旅游试点城市工作,形成国家智慧旅游建设与运营规范,推进国家层面智慧旅游公共服务平台建设。加强各级旅游部门信息化建设,继续推进智慧旅游景区、智慧旅游企业建设。提高旅游质量控制和质量管理的信息化水平,提升旅游质量安全动态监管、质量风险预警、突发事件应对、质量信用管理的效能。完善旅游质量信息发布制度,为公众提供准确、可靠、及时的质量信息。
   (五)推动旅游质量发展创新
    1.完善质量工作运行机制
    构建政府监管、企业主体、行业自律、社会参与的旅游质量工作机制,充分运用法律、经济、行政等手段维护旅游质量安全,充分发挥市场和企业在促进旅游质量发展中的能动作用,实现旅游质量长效管理。加大政府部门旅游质量综合管理和旅游质量安全保障能力投入,强化旅游质量工作基础建设,提升旅游质量监管部门的履职能力。
    2.健全质量评价考核机制
   建立健全科学规范的旅游质量工作绩效考核评价体系。在全国质量工作部际联席会议制度框架下,完善旅游行业质量工作评价指标和考核制度,将旅游质量工作纳入地方各级人民政府质量工作绩效考核评价内容。加强考核结果的反馈,强化考核结果运用。
    3.强化质量准入退出机制
    发挥质量监管功能作用,建立制度化、规范化、公开化的旅游质量准入和退出机制,制定具体实施办法,严格质量标准准入条件,对不能满足准入条件、不能保证旅游质量和整改后仍然达不到要求的旅游经营服务者,予以取消等级、强制退出或依法取缔。
    4.创新质量发展激励机制
    建立对旅游质量管理先进、成绩显著的组织和个人的奖励机制,激励广大企业和全行业重质量、讲诚信、树品牌。发挥品牌引领作用,建立旅游品牌培育激励机制,鼓励各级政府对成功创建国际及中国知名品牌的旅游单位与个人给予表彰奖励。
    四、旅游质量提升重点工程
    (一)标准化试点示范工程
    深化旅游标准化试点工作,发挥旅游标准化示范效应,进一步扩大旅游标准化试点范围。通过深入开展旅游标准化试点示范工作,不断扩大我国旅游标准覆盖领域和范围,强化旅游业标准的实施效果,完善旅游标准化运行机制,全面提升旅游服务质量。
   专栏1 旅游标准化示范工程
01目标 扩大旅游标准实施范围和影响力,发挥旅游标准化示范效应,提升旅游产业素质和旅游服务质量
02任务 加强标准宣贯;创新工作机制;推动标准试点;增强示范效果
03措施 ①建立“政府引导、市场主导、企业主体、行业(中介与技术机构)推动与支撑”的旅游标准化运行机制。②建设一批国家级和省级旅游标准化示范单位。③建立健全国家旅游技术标准资源服务平台。④制定旅游企业标准化工作指南。⑤鼓励旅游企业制订完善旅游产品和服务质量的企业标准,编制质量手册,强化产品特色,完善服务流程,提供差异化、定制化和个性化服务。⑥建立旅游标准实施评价与认证体系,对旅游标准化实施效果进行评价。⑦充分利用各种媒体并通过多种形式开展旅游标准化的宣传工作。
   (二)安全旅游建设工程
    坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,以保障游客生命财产安全为出发点,大力实施安全旅游工程,加强旅游安全宣传培训教育,加大旅游安全监督管理力度,深化旅游安全综合治理,完善旅游安全保障体系。
   专栏2 安全旅游建设工程
01目标 保障游客旅游安全,树立“中国是安全的旅游目的地”形象
02任务 加强旅游安全监督;深化旅游安全综合治理;完善旅游安全保障体系
03措施 ①健全旅游安全法规,研究出台《旅游安全管理办法》,明确安全职责,强化企业主体责任。②推进旅游安全标准建设,加快制定实施《旅游紧急救援服务规范》、《旅行社安全规范》等相关标准。③完善旅游应急预案体系,加强预案演练。④加强旅游安全风险的监测、评估和预警,加强旅游安全风险源、风险点的普查登记、分级分类、动态监测和信息披露等制度建设,建立完善重大危险源动态数据库,完善旅游目的地安全风险提示制度,提高旅游监测预警能力。⑤强化旅游安全综合治理和安全隐患排查,加强旅游交通、旅游餐饮、高风险旅游项目、大型活动等重点环节和重点部位以及旅游黄金周、高峰时段和突发事件等的联合安全监管和安全保障。⑥加强旅游容量预报与控制,确保景区生态环境安全和旅游活动相对舒适。⑦建立旅游紧急救援体系,加强各相关旅游接待单位的紧急救援设施、设备和队伍建设,依托大型旅游景区建立一批国家级、省级、市级旅游紧急救援队伍及救援基地,加强部门间、地区间和国家间的旅游应急协调联动,全面加强旅游紧急救援能力建设。⑧开展旅游安全知识宣传,强化旅游安全培训,提高旅游者和从业人员的安全知识水平和应急能力。⑨深化“旅保合作”,继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目,完善旅游保险体系,进一步发挥旅游保险在转移风险、救援善后等方面的作用。
    (三)旅游品牌建设工程
    大力实施旅游名牌发展战略,发挥品牌引领作用,把旅游品牌建设作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键,制定并实施培育旅游品牌发展的制度措施,开展旅游品牌创建工作,着力塑造“美丽中国”的国家旅游品牌形象,打造一批具有国际竞争力和区域影响力的知名旅游品牌。鼓励各地和旅游企业开展品牌宣传推广活动,支持旅游企业实施品牌经营和市场多元化战略,提升旅游品牌效应。
   专栏3 旅游品牌建设工程
01目标 创建旅游品牌,提升品牌价值,打造中国服务
02任务 建立旅游品牌建设标准体系;推动旅游目的地品牌建设;开展知名旅游品牌创建工作;完善旅游品牌管理机制;提升旅游品牌效应
03措施 ①制定并实施旅游品牌建设系列标准,构建旅游目的地品牌、旅游产品品牌、旅游企业品牌等多元化的旅游品牌体系。②培育和打造一批具有国际竞争力的旅游目的地或旅游城市群,开展中国最佳或优秀旅游目的地(城市、乡村)、特色旅游村镇和旅游度假区、生态旅游示范区、森林旅游示范区、乡村旅游示范县(示范点)等建设工作。③重点整合提升和规划建设“长江三峡”、“丝绸之路”、“香格里拉”、“青藏铁路”等精品旅游线路,打造具有国际影响力的国家旅游品牌。④着力培育品牌旅游企业,培育大型品牌旅游集团,着力扶持和培育一批民族品牌旅游企业(集团),精心打造一批中国旅游驰名商标和旅游名牌企业;鼓励和支持旅游企业开展品牌连锁经营,拓展品牌旅游产品;鼓励知名旅游企业以品牌为纽带,跨出国门参与国际竞争,开拓海外市场,扩大旅游品牌效应,提高中国旅游品牌国际化水平。⑤继续推进旅游企业质量提升、等级评定与品牌创建工作。⑥开展旅游服务质量标杆单位创建和旅游服务质量对比提升活动。⑦制定并实施培育旅游品牌发展的制度措施,加大旅游品牌的保护与管理;建立和完善旅游品牌价值评价制度与评价体系,组织开展品牌价值评价,发布评价结果,提升旅游品牌知名度和影响力。⑧大力开展旅游品牌宣传推广活动。
    (四)旅游诚信建设工程
    加强旅游诚信宣传教育,引导旅游企业注重质量、品牌和形象声誉,使诚信成为旅游企业和旅游从业人员经营服务的理念和自觉行为。加强旅游诚信体系和制度建设,建立旅游质量信用信息收集、信息发布、失信惩戒等制度。完善旅游企业和旅游从业人员服务质量信用档案,健全旅游质量信用评价体系,完善诚信旅游管理系统。
   专栏4 旅游诚信建设工程
01目标 完善诚信旅游体系,提升行业道德素养,营造放心消费环境
02任务 加强旅游诚信宣传教育;建立诚信旅游制度规范;推进旅游企业诚信经营;完善诚信旅游管理系统
03措施 ①开展诚信旅游主题宣传活动,形成全社会、全行业提倡诚信的氛围,重点加强旅游企业诚信教育,引导旅游企业诚实守信、合法经营。②建立旅游质量信用信息收集与发布,完善旅游企业质量信用档案和旅游产品质量信用信息记录,健全包括旅游企业、从业人员诚信记录在内的旅游资源基本信息库。③引导旅游企业建立相应的诚信管理与监督机制,制定旅游质量诚信体系建设指导意见和旅游从业人员诚信服务准则,规范旅游经营行为。④促进旅游企业加强内部管理,建立规范化的诚信经营管理和服务体系。⑤利用国家质量信用信息平台,实现行业质量信用信息的多部门互通共享。⑥鼓励发展旅游质量信用服务机构,发展质量信用服务市场。⑦推动“全国旅游团队服务管理系统”的全面应用,研究开发“全国旅游景区动态监测与游客评价系统”,实施出境旅游优质供应商计划。⑧建立旅游经营服务失信名单,充分利用电视、广播、报刊、网络等各种媒体,发布旅游服务质量信息,进行舆论监督。曝光违法失信的旅游企业及从业人员,加大对失信行为的惩戒力度。
    (五)文明旅游推进工程
    加强文明旅游宣传教育,积极倡导文明旅游、健康旅游方式。全面提高国民旅游文明素质,深化群众性精神文明创建活动,引导国民增强旅游质量消费意识、理性消费意识和勤俭节约意识,建立健全提升公民旅游文明素质的长效机制。进一步加强行业精神文明建设,提升旅游行业文明程度。
   专栏5 文明旅游推进工程
01目标 提高旅游文明程度,提升国民文明素质
02任务 倡导文明旅游方式;提升国民旅游素质;建设文明旅游行业
03措施 ①贯彻实施《国民旅游休闲纲要(2013-2020年)》和《提升中国公民旅游文明素质行动计划》,引导广大旅游者自觉遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》。②通过各种方式普及旅游常识和法规知识,引导游客进一步明确旅游消费的权利和义务,促进旅游者的理性消费和合理维权,引导国民树立“优质优价”和“厉行勤俭节约、反对铺张浪费”的消费观念。③完善导游领队全程文明教育责任制,使导游和领队更好地承担起引导游客文明旅游的职责。④在各类风景旅游区和旅游服务场所通过发布公益广告、设立文明监督岗、评选文明游客等方式,教育和引导游客文明游览。⑤开展文明旅游形象大使、文明导游、文明旅游企业、文明游客评选等系列活动,创建全国文明旅游单位。⑥创建中小学质量教育社会实践基地,推荐质量管理水平高、质量信誉好的旅游企业成为国家级中小学质量教育社会实践基地。
   (六)旅游人才培养工程
    实施“人才强旅,科教兴旅”战略,以旅游业发展需求为导向,加强旅游人才培养,扩大旅游人才规模,优化旅游人才结构,提升旅游人才素质,改善人才发展环境,稳定旅游人才队伍,提高人才使用效能,为旅游质量发展提供充分的人力资源保障。
   专栏6 旅游人才培养工程
01目标 提升旅游从业人员素质,为旅游质量发展提供人力资源保障
02任务 完善旅游人才机制;实施重点人才培养工程;加强旅游质量教育
03措施 ①建立和完善旅游职业资格和职称制度,健全职业技能鉴定体系,培育职业经理人市场。②完善旅游从业人员的薪酬机制和激励机制,改善旅游人才发展环境。③支持旅游院校加强应用型、复合型、技能型人才培养,引导旅游院校充分利用旅游教育资源,创造条件开设旅游质量管理、旅游标准化等课程,培养高层次旅游质量管理人才。④积极开展多层次多类别旅游质量培训,包括标准化、质量管理和服务技能培训等。⑤扩大旅游质量教育和人才开发的国际合作与交流,加大旅游质量科研投入,提高旅游质量理论研究和人才培养水平。
    五、组织实施
    (一)加强组织领导
    旅游行政管理部门要在地方各级人民政府的统筹领导下,推动建立旅游质量发展工作制度,研究解决和协调处理重大旅游质量问题,督促检查本纲要贯彻实施情况。国家旅游局会同质检总局研究建立两部门推进旅游服务质量提升的长效合作机制,联合部署相关工作及年度性专项活动。各级地方旅游行政管理部门要按照本纲要部署和要求,把旅游质量发展目标纳入本地区旅游发展规划,加强政策引导,推动将旅游质量工作列入重要议事日程和各级政府质量绩效考核体系,制订落实本纲要的阶段性或专项性旅游质量提升行动计划或实施方案,明确目标责任,加强部门合作,认真组织实施,定期组织召开旅游质量工作会议,研究部署旅游质量提升工作,切实提高旅游质量发展的组织保障水平。
    (二)完善配套政策
    地方各级旅游行政管理部门要围绕旅游质量发展目标,实施促进旅游质量发展的相关配套政策和措施,加大对旅游质量提升、旅游公共服务、旅游品牌建设、旅游科技应用等方面的政策和财政支持力度。推动建立各级政府质量奖励制度,对旅游服务质量创优、旅游技术标准创新、旅游品牌创建、旅游诚信建设等方面取得突出成绩的单位和个人给予奖励。
    (三)狠抓工作落实
    各级旅游行政管理部门要联合相关部门充分发挥职能优势,加强协调配合,将落实旅游质量发展的中长期规划同解决当前突出质量问题相结合,有针对性地解决重点旅游质量问题。要结合本地区的实际,层层分解和落实本纲要确定的发展目标和重点任务,夯实旅游质量基础,推进旅游质量工程,加强旅游质量保障,提高旅游质量水平。
    (四)强化检查考核
    各级旅游行政管理部门要建立落实本纲要的工作责任制,对纲要的实施情况进行严格检查考核,务求取得实效,确保旅游质量各项工作目标的完成,对纲要实施过程中取得突出成绩的单位和个人予以表彰奖励。国家旅游局将适时检查考核本纲要的贯彻实施情况。